華東理工大學EMBA《運營與服務(wù)管理》課堂隨記

    2013秋季班的《運營與服務(wù)管理》由自臺灣大學的黃崇興教授授課。黃教授目前任教于臺灣大學管理學院，曾經(jīng)擔任管理學院副院長、臺大EMBA執(zhí)行長、北京大學國家發(fā)展學院特聘教授，有著非常豐富的EMBA教學經(jīng)驗，對EMBA學員的需求非常了解。黃教授是美國奧斯汀德州大學管理科學及信息系統(tǒng)博士，曾在美國波士頓麻省理工學院、哈佛大學商學院接受創(chuàng)業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)與案例的教學訓(xùn)練，主要教學領(lǐng)域為：企業(yè)決策、運營管理、服務(wù)業(yè)管理、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)管理，其個人專長為管理科學及系統(tǒng)分析、企業(yè)決策方法、服務(wù)型產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理等。

    黃老師首先介紹運營管理課程的重要性，運營管理就是研究企業(yè)如何生產(chǎn)商品或者提供服務(wù)以滿足顧客需求，一個成功的企業(yè)必須能以及時、符合成本效益的方式為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，所以運營管理對于每個企業(yè)來講都非常重要，它決定著一個企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；從長遠來看，能否找到適合企業(yè)經(jīng)營需要的企業(yè)運作模式并不斷完善決定著一個企業(yè)能否有未來。不同的企業(yè)運營模式具有不同的贏利潛力和競爭優(yōu)勢，運營管理為企業(yè)所帶來的競爭優(yōu)勢最終可以歸結(jié)為能為顧客創(chuàng)造更多的價值，所以成功的企業(yè)運營模式與現(xiàn)存的運營模式相比在本質(zhì)上是一種創(chuàng)造價值的更好方法。

   在課程當中，黃老師主要從運營戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理、流程管理、服務(wù)管理等方面展開講授。在多年的教學以及企業(yè)咨詢過程中，黃老師發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)家對于流程的概念非常模糊，企業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計流程，怎樣分析流程，如何建立一套適合自己的流程制度對于很多企業(yè)家來說都并不清楚。黃老師認為對于任何一個企業(yè)來說，流程是管理的基礎(chǔ)，如果流程管理沒有做好，企業(yè)的IT系統(tǒng)再先進也沒有用。運營管理的核心之一就是對流程有系統(tǒng)地設(shè)計和控制，數(shù)個流程可結(jié)合成一個供應(yīng)鏈，公司內(nèi)部或跨不同公司的流程相互鏈接，制造出滿足顧客期待的服務(wù)與產(chǎn)品。黃老師在課程中著重講授了流程管理，介紹了企業(yè)應(yīng)該如何通過流程再造來創(chuàng)造價值。

    服務(wù)業(yè)在大多數(shù)的發(fā)達國家中對于經(jīng)濟的貢獻已經(jīng)遠遠超過制造業(yè)，在中國，各級地方政府也是越來越重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更加重要的是現(xiàn)在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)分越來越模糊，研發(fā)、營銷、客服等類服務(wù)的部分在制造業(yè)中越來越重要，做好服務(wù)工作對于制造業(yè)提升自己在價值鏈中的地位非常關(guān)鍵。因此，黃老師的課程中服務(wù)管理占了很重要的比重，華理EMBA中大部分同學來自于制造業(yè)，他們對于服務(wù)業(yè)并不熟悉，通過黃老師的課程后大家感覺收獲非常大。黃老師著重介紹了服務(wù)管理的整體系統(tǒng)應(yīng)該如何設(shè)計，服務(wù)業(yè)者如何在競爭中勝出，如何通過可控的流程在一個 規(guī)定的時間和成本內(nèi)，為顧客創(chuàng)造價值，給消費者留下美好的感受和深刻的印象。黃老師通過列舉了紅花鐵板燒、西南航空等經(jīng)典案例讓同學意識到服務(wù)業(yè)運營的重要性以及如何建立服務(wù)業(yè)的流程。   服務(wù)業(yè)在大多數(shù)的發(fā)達國家中對于經(jīng)濟的貢獻已經(jīng)遠遠超過制造業(yè)，在中國，各級地方政府也是越來越重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更加重要的是現(xiàn)在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)分越來越模糊，研發(fā)、營銷、客服等類服務(wù)的部分在制造業(yè)中越來越重要，做好服務(wù)工作對于制造業(yè)提升自己在價值鏈中的地位非常關(guān)鍵。因此，黃老師的課程中服務(wù)管理占了很重要的比重，華理EMBA中大部分同學來自于制造業(yè)，他們對于服務(wù)業(yè)并不熟悉，通過黃老師的課程后大家感覺收獲非常大。黃老師著重介紹了服務(wù)管理的整體系統(tǒng)應(yīng)該如何設(shè)計，服務(wù)業(yè)者如何在競爭中勝出，如何通過可控的流程在一個 規(guī)定的時間和成本內(nèi)，為顧客創(chuàng)造價值，給消費者留下美好的感受和深刻的印象。黃老師通過列舉了紅花鐵板燒、西南航空等經(jīng)典案例讓同學意識到服務(wù)業(yè)運營的重要性以及如何建立服務(wù)業(yè)的流程。

    四天運營管理課程，黃教授引領(lǐng)同學們一起梳理、歸納對運營與供應(yīng)鏈管理和服務(wù)管理的知識體系和結(jié)構(gòu)，以新的視角了解運營管理在企業(yè)經(jīng)營扮演的角色，探討有關(guān)運營管理的觀念和技巧。課堂上例舉的國際國內(nèi)企業(yè)的運營案例，成功失敗的戰(zhàn)略決策都給同學們以新的感悟。

發(fā)布者：caiji

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